MANADO, PELOPORBERITA — Persoalan pelayanan air bersih PDAM Wanua Wenang Manado kembali mendapat sorotan. Setelah berbagai keluhan masyarakat terkait air yang sering mati, kini muncul pertanyaan yang lebih mendasar: ketika pelayanan tidak berjalan optimal, apakah ada kebijakan keringanan pembayaran atau kompensasi bagi pelanggan?
Pertanyaan tersebut disampaikan Wakil Sekretaris Beta Gibran Sulut, Dior Audio, menyusul terus munculnya keluhan masyarakat mengenai distribusi air yang tidak lancar, termasuk kondisi air yang hanya mengalir kecil atau tidak tersedia pada waktu-waktu tertentu.
“Pertanyaan kami sederhana. Kalau pelanggan diwajibkan membayar tagihan setiap bulan, bagaimana dengan kondisi ketika air sering mati atau yang keluar hanya kecil dan tidak mampu memenuhi kebutuhan sehari-hari? Apakah ada kebijakan diskon, pengurangan tagihan, kompensasi, atau mekanisme pengaduan dan ganti rugi bagi pelanggan yang dirugikan?” ujar Dior.
Menurutnya, pertanyaan tersebut bukan semata-mata persoalan tarif, tetapi menyangkut keadilan dalam hubungan antara penyedia layanan dengan masyarakat sebagai pelanggan.
Dior mengingatkan, berdasarkan PP Nomor 122 Tahun 2015 tentang Sistem Penyediaan Air Minum, pelanggan berhak memperoleh pelayanan air minum yang memenuhi syarat kualitas, kuantitas dan kontinuitas sesuai standar yang ditetapkan. Pelanggan juga berhak mendapatkan informasi mengenai kejadian atau kondisi khusus yang berpotensi menyebabkan perubahan kualitas, kuantitas maupun kontinuitas pelayanan.
Lebih jauh, PP tersebut menegaskan bahwa penyelenggara SPAM oleh BUMN maupun BUMD berkewajiban menjamin pelayanan air minum yang memenuhi kualitas, kuantitas dan kontinuitas, memberikan informasi mengenai kondisi khusus yang berdampak terhadap pelayanan, serta menyediakan sarana pengaduan bagi pelanggan dan masyarakat.
“Jadi masyarakat jangan hanya dibebani kewajiban membayar. Masyarakat juga mempunyai hak sebagai pelanggan. Kalau pelayanan terganggu, harus ada penjelasan yang terbuka, standar pelayanan yang jelas, mekanisme pengaduan yang efektif, dan kalau memang memenuhi ketentuan, harus ada mekanisme pertanggungjawaban terhadap kerugian pelanggan,” tegasnya.
Dior juga mengingatkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam mekanisme pengaduan pelayanan publik, penyelenggara wajib menerima dan merespons pengaduan. Bahkan apabila masyarakat menuntut ganti rugi akibat pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan, ketentuan tersebut menyediakan mekanisme pemeriksaan dan keputusan mengenai ganti rugi.
“Karena itu kami meminta PDAM Wanua Wenang menjelaskan secara terbuka: apa standar pelayanan mereka, berapa batas toleransi gangguan pelayanan, bagaimana mekanisme pengaduan, dan apakah ada kebijakan kompensasi atau pengurangan tagihan ketika pelanggan tidak memperoleh pelayanan sebagaimana mestinya?”
Menurut Dior, kebijakan tarif air juga tidak bisa dilepaskan dari aspek mutu pelayanan. Permendagri Nomor 71 Tahun 2016 tentang Perhitungan dan Penetapan Tarif Air Minum, yang telah diubah dengan Permendagri Nomor 2 Tahun 2020, menempatkan keterjangkauan dan keadilan, mutu pelayanan, efisiensi, transparansi dan akuntabilitas sebagai prinsip dalam penetapan tarif.
Bahkan dalam ketentuan tarif rendah, subsidi dapat diberikan sesuai kebijakan PDAM dan pemerintah daerah dengan memperhatikan kemampuan pelanggan. Artinya, menurut Dior, ruang kebijakan untuk memberikan keberpihakan kepada pelanggan memang tersedia, meskipun bentuk kompensasi akibat gangguan pelayanan harus dilihat berdasarkan standar pelayanan, aturan tarif, serta kebijakan PDAM dan Pemerintah Kota Manado yang berlaku.
“Jangan sampai ketika air mengalir lancar masyarakat diminta membayar penuh, tetapi ketika air mati atau tekanannya sangat kecil, masyarakat tetap diperlakukan seolah-olah menerima pelayanan normal. Ini yang perlu dijelaskan kepada publik,” katanya.
Dior meminta Direksi PDAM Wanua Wenang dan Pemerintah Kota Manado membuka informasi mengenai kebijakan tersebut kepada masyarakat.
“Kalau memang belum ada skema kompensasi, katakan secara terbuka. Kalau ada, jelaskan mekanismenya. Jangan masyarakat dibiarkan bertanya-tanya. Karena pada akhirnya yang dibutuhkan warga bukan sekadar janji perbaikan, tetapi kepastian bahwa uang yang mereka bayarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka terima,” pungkasnya. RED
